服务的温度是什么？ 是快速反应，及时解决客户问题 是灵活处理，寻求最佳解决方案 更是真诚服务，具有同理心 今天我们特别专访了 京轩科技集团“服务之星-杨天” 来学习一下她是怎么服务客户的 采访前，杨天正在联系客户，说有个客户最近想做推广，但是疑虑又比较多，她这几天在努力的了解客户需求，看能否解决客户的疑虑。 同事们都觉得杨天是一个外表高冷，但内心暖心热情的小姐姐，而且业务能力很强。在随后的采访中我们也证实了这一点，她说自己与人相处的过程中，刚接触时往往话都不多，所以常给人一种比较高冷的感觉，但是相处久了便会敞开心扉，展现出自己积极热情的一面。 身边很多同事都佩服杨天的业务能力，也常问她“怎么才能做好客服这份工作呢？” 杨天说，作为客服人员，首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责，想要做一名合格的客服人员，一定要学会倾听。第一次联系客户时一般都是通过电话，客户对你的第一印象就是声音，所以尽量做到语气温和，不骄不躁，让客户有耐心与你交流下去。 当客户跟你说他的情况时，一定要学会倾听，听清楚客户的真正需求，然后有针对性的进行沟通，为客户解决问题。这样不仅可以提高自己的工作效率，更重要的是让客户感觉到你是在为他着想，自然就会对你产生认同感。 在采访过程中，杨天跟我们分享了一则她之前跟客户的故事，让我对她有了更深的认识。 之前有一个做生活服务类的客户，是一位50多岁的东北大姐。她做的广告前期投放效果还不错，但是后期由于同行竞争，推广效果相较之前有所下降，客户的心理产生落差，于是打电话联系杨天。这位客户的脾气有些火爆，刚开始电话联系时与杨天并没有沟通到位，客户埋怨一通后便挂断了电话。杨天觉得这样肯定不行，并没有给客户解决实际问题，于是杨天决定亲自上门拜访。 到了客户公司后，与客户面对面沟通，客户也详细介绍了自己目前的情况。杨天了解清楚后根据实际情况给客户做出了详细的解决方案，最终还获得了客户的赞赏。 采访最后，杨天还为我们新来的客服人员提出了几点工作上的小建议。作为一名客服，一定要清楚自己的工作职责，学会站在客户的角度，设身处地的为客户解决问题；平时接触形色各异的客户是常事，一定要放平心态，不要将自己的负面情绪带给客户；在日常工作中多向“老人”学习沟通技巧，更好的为客户解决问题。 好服务，有温度 每一通电话的背后 不仅有真诚和用心 还有挑战、耐心与坚持 为我们的客服小伙伴点赞！
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